新京報訊 (記者馬力)工商局熱線12315,質監局熱線12365,城管執法熱線96310……這些政府便民服務電話,年底都將納入12345服務平臺。記者昨日從市非緊急救助服務中心瞭解到,全市電話熱線資源將在3至5年內完成整合,建設統一熱線受理平臺,實現12345“一號通”。
  年底前整合短號碼熱線
  據介紹,北京市非緊急救助服務中心目前已擁有51個分中心和1100多個工作站,受理量以平均每年10%的數量增加。僅今年接聽辦理群眾電話2315.4萬件。為滿足龐大的話務量,明年底熱線座席總數將增至500個。
  不過,除了12345熱線外,全市各機構的便民服務電話也大量存在。根據方案,全市非緊急救助服務系統將利用3到5年左右的時間,逐步完成全部熱線的整合,建設統一熱線受理平臺,實現12345“一號通”。
  今年年底前,所有與群眾生活密切相關、具有城市管理和公共服務職能的政府部門、公共服務企事業單位熱線服務工作將率先與12345對接,分別設置分中心,承辦12345轉交的群眾訴求,接受12345監督考核。同時,將各單位為民服務電話統一融入12345熱線平臺。
  相關負責人介紹,首批完成整合的將是各政府機構的短號碼熱線,主要為以“123”和“96”開頭,比如市商務委的12312、市旅游委的12301、市文化執法總隊的12318、市安監局的12350、市質監局的12365等。
  還有一些委辦局的服務電話是8位數辦公室電話,這些號碼視各單位需求自行保留,市民如有需求,也可通過12345查詢。
  水電氣熱等專業熱線號碼不會取消
  明年年底前,話務量少、專業性不強、職能交叉、技術和能力不足的熱線電話受理將直接併入12345。其中,中央部委啟用的統一短號碼予以保留,受理工作由12345統一承擔。
  同時,暫時保留專業性強、服務成熟、服務力量充足、話務量大的服務熱線,如工商局的12315投訴熱線、市人保局的12333、市衛計委的12320等,這些號碼均以“雙號並存”的形式作為12345熱線平臺分支,提供專項對口服務,過渡性保留原號碼,待條件成熟時併入並取消。
  也就是說,市民既可撥打12345,也可繼續使用這些服務熱線原號碼,都可以反映解決問題。
  不過,水、電、氣、熱、公交、地鐵、歌華有線、排水等專業服務性強、需求量大的熱線號碼,作為12345分中心與12345號碼長期並存,不會整合取消。
  此外,今後各類投訴舉報熱線也將統一。在明年1月1日全新啟用的市非緊急救助服務綜合受理平臺上,將專門建立統一的投訴舉報平臺。
  ■ 舉措
  便民電話不通直屬單位扣分
  便民電話總是沒人接,提的問題無法回答……今後,各便民服務電話如果再出現這些問題,相關直屬單位將被直接扣分。
  據介紹,北京已出台便民服務和應急搶險電話管理考評細則。按照要求,便民服務電話在承諾的服務時間內必須有人值守,熱情接待、文明用語、認真記錄、首接負責、有始有終。
  同時,政府服務熱線工作還納入了市政府對領導班子和政府部門績效考核範圍。電話在規定工作時間內無人值守或不接聽,長時間處於占線狀態、無法接通,電話值班員服務態度不熱情、不積極或不能使用文明用語,不能按時辦理反饋等情況,一旦被投訴,都將被扣除相應分數。
  新京報記者 馬力  (原標題:便民服務電話年底統一為12345)
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